Здрастуйте. У цій статті ми розповімо про те, що таке холодні дзвінки і як побороти свої страхи.
сьогодні ви дізнаєтеся:
- що таке холодні дзвінки;
- чому менеджери бояться робити дзвінок першими;
- як здолати страх телефонного дзвінка.
Що таке холодні дзвінки
Напевно кожен з вас чув такий вислів, як холодний дзвінок. Але що це означає?
холодний дзвінок – це дзвінок потенційному клієнту, з метою пропозиції товарів і послуг.
При цьому основна мета розмови – це не продати товар або послугу по телефонному дзвінку, а встановити контакт і домовитися про зустріч. Найголовніше, про що повинен думати менеджер, роблячи телефон дзвінок, це як зацікавити свого співрозмовника.
основні завдання холодного дзвінка:
- розширення клієнтської бази;
- встановлення контакту з клієнтом;
- продаж необхідного товару або послуги.
1 однак варто враховувати, що техніка продажів досить складна. Освоїти техніку непросто. Ви постійно будете стикатися з запереченнями з боку співрозмовника. Багато співрозмовників будуть просто кидати трубку або говорити, що не бажають з вами розмовляти.
Безумовно, кожна невдача буде позначатися на вашому настрої. Але нічого страшного, оскільки досвід приходить з часом. Тільки невдачі допоможуть вдосконалюватися і домагатися результату.
Специфіка роботи
Сьогодні багато керівників запрошують на роботу досвідчених переговірників для досягнення поставленої мети шляхом телефонних дзвінків. Що ж повинен вміти фахівець з “холодних дзвінків”?
співробітник повинен:
- зібрати максимальну кількість інформації про свого співрозмовника . Перш ніж дзвонити, ви повинні отримати якомога більше інформації про свого клієнта: вік, освіта, місце роботи і захоплення. Якщо ви робите пропозицію компанії, ви повинні знати, скільки вона існує на ринку, точну кількість співробітників і які труднощі або успіхи були у неї останнім часом. Не дарма кажуть, що хто володіє інформацією, той володіє всім світом.
- працювати з запереченнями . Половина успіху залежить від того, як ви будете відповідати на заперечення клієнта. У своїй роботі краще використовувати спеціальні скрипти продажів.
- обійти секретаря . На великих підприємствах на телефонні дзвінки відповідають секретарі, які займаються збором всієї інформації. Здавалося б, додзвонитися до керівника практично неможливо. Тільки не для фахівця з холодних дзвінків. Існують численні прийоми, як обійти секретаря, і кожен повинен досконало ними користуватися.
Чому виникає страх холодних дзвінків
На практиці багато співробітників бояться робити дзвінки з однієї простої причини-страх невідомості. Це можна порівняти з темним провулком, в який потрібно зайти вночі і нікого поруч немає. Страх того, що ти не знаєш, хто може вас там зустріти.
Холодний дзвінок, тому так і називається, що клієнт абсолютно його не чекає.
страхи, які бувають у менеджерів:
- невідомість.
Багатьох менеджерів лякає той момент, що вони не знають, як відреагує на їх телефонний дзвінок потенційний клієнт. Звичайно, ви можете зателефонувати йому в самий невідповідний момент і вислухати багато негативу на свою адресу. Після подібної відмови буде вкрай складно зібратися і продовжити обдзвонювати клієнтів.
Найкраще дзвонити клієнтам після проходження спеціальних тренінгів, щоб побороти свій страх і навчитися вести бесіду з абсолютно незнайомою людиною.
Продавці-початківці, через відсутність спеціальних навичок, можуть робити пропозиції невпевнено. Цього бути категорично не повинно, оскільки ви завжди повинні бути «на коні».
- боязнь отримати відмову.
Отримувати відмови завжди неприємно. Також варто розуміти, що кожна людина реагує по-своєму на телефонний дзвінок. Тому не варто різко реагувати на отримане негативне «ні», оскільки після декількох відмов ви обов’язково почуєте довгоочікуване «так».
- невміння спілкуватися або невпевненість в собі.
Такий страх, як правило, виникає у новачків. Відсутність необхідної інформації або досвіду викликає страх, оскільки продавці не можуть надати відповіді на всі питання, що цікавлять клієнта.
- різниця в посаді.
Також багато хто боїться робити дзвінки з різниці в статусі. Наприклад, коли необхідно зробити холодний дзвінок директору великої компанії, у співробітника може виникнути думка «хто я такий, і хто він». Статус і нерівність на посаді породжують невпевненість і боязнь.
- колективна робота.
Це останній страх, який можна відзначити. Багато співробітників бояться робити дзвінок клієнту, коли в кабінеті знаходяться інші колеги і присутній так звана «гробова тиша». Страх того, що вони будуть уважно слухати всю телефонну розмову і обговорювати, як і що ви пропонуєте.
До чого може привести страх холодних дзвінків
Коли в результаті телефонного дзвінка отримано негативну відповідь, багато фахівців просто втрачають впевненість в собі і «опускають руки». Також неприємно чути докори з боку керівництва, яке постійно твердить, що необхідні результати і виконання плану. У підсумку до всього керівник може позбавити премії.
Якщо таке трапляється, то менеджер просто втрачає інтерес до своєї роботи і виконує її «на автоматі», жодним чином не докладаючи зусиль для поліпшення свого результату.
Крім цього, виникає страх перед дзвінком. Навряд чи таке необхідно фахівцеві, який прийшов в компанію, щоб досягти поставлених цілей, постійно розвиватися і рухатися вгору по кар’єрних сходах.
Менеджери, які повинні працювати з холодними базами, повинні пройти спеціальне навчання. Завдяки навчанню вони зможуть впевнено спілкуватися з новими клієнтами і нормально сприймати відмови і негатив на власну адресу.
в іншому випадку страх холодних дзвінків призведе до:
- небажанню виконувати свої трудові обов’язки;
- скорочення розміру заробітної плати;
6. Пошук нової роботи, не в сфері продажів.
Як подолати страх холодних дзвінків: основні методи
Як прибрати страх перед дзвінками? насправді, побороти страх дуже просто. Все що вам потрібно – це знати основні методи, які використовують у своїй роботі досвідчені співробітники відділу телефонних продажів.
основні методи успішного “продажника”, які допоможуть побороти страх:
- ви повинні стати не продавцем, а покупцем.
Почніть свій день з того, що зробіть кілька дзвінків не з метою запропонувати власні послуги, а для того щоб самому побувати в «шкурі» покупця. Тут все просто, ви можете зателефонувати в будь-який магазин, наприклад, стільникових телефонів, і попросити розповісти якомога більше корисного про потрібний товар.
На телефонний дзвінок виділіть не більше 5 хвилин. Під час спілкування просто розслабтеся, задавайте питання і отримуйте відповіді. Таким чином, ви почнете день з телефонного дзвінка, при якому отримані позитивні емоції.
- вивчення клієнта.
Як показує практика, якщо ви просто візьмете в руки телефон і почнете всім надзвонювати, ні до чого хорошого це не призведе.
перед кожним дзвінком ви повинні чітко розуміти:
- кому ви телефонуєте;
- що цьому клієнту може бути цікаво;
- який тип спілкування вибрати.
Якщо ви все ретельно продумаєте і отримаєте максимум інформації про свого клієнта, ви зможете побороти найголовніший страх – невідомість.
- налаштування.
Як не дивно, але займатися дзвінками можна виключно при наявності гарного настрою. Якщо день не задався з самого ранку, то краще відкласти розмову, оскільки існує велика ймовірність почути відмову.
З клієнтом необхідно завжди спілкуватися позитивно, намагаючись підлаштувати його під» свою хвилю ” і розташувати до себе.
- знайте про свій продукт все.
Ви повинні знати все про свій товар або послугу. Тому перш ніж робити телефонний дзвінок, отримаєте всю необхідну інформацію. Крім товару ви повинні все знати про компанію, яка його пропонує. Як відомо, покупці люблять задавати різні каверзні питання. Ви повинні бути готові на всі 100%, або, як то кажуть, бути ” воВсеозброєнні”»
- готовий сценарій.
Ви повинні мати відповіді на всі можливі заперечення клієнта. Для цього можна під рукою тримати скрипти телефонних продажів. Телефонуючи клієнту, ви повинні подумки продумати результат розмови і зробити все, для того щоб він завершився на вашу користь.
Також можна записати план розмови на звичайний лист і строго слідувати йому. При цьому план повинен бути невеликим, не більше 10 пунктів.
