A pesar de los agresivos esfuerzos de la industria y el impulso de las transacciones digitales impulsado por la pandemia, la mayoría de los compradores de automóviles en Estados Unidos todavía prefieren la experiencia tradicional de los concesionarios. Si bien los consumidores buscan cada vez más vehículos en línea, una abrumadora mayoría quiere ver, probar y firmar físicamente documentos antes de realizar la segunda compra más importante de sus vidas después de una casa.
La desconexión entre la intención en línea y la realidad
Encuestas recientes de Cox Automotive revelan una sorprendente brecha entre las intenciones de los compradores y el comportamiento real: sólo el 7% de los compradores completan todo el proceso de compra de un automóvil en línea, a pesar de que el 28% planea hacerlo inicialmente. Más de la mitad todavía realiza sus compras íntegramente en persona. Esta desgana se extiende más allá de la venta final; más del 50 % de los compradores quieren firmar físicamente la documentación, y un asombroso 86 % insiste en ver el vehículo en persona antes de comprometerse.
Esta preferencia no es simplemente una resistencia al cambio. Los consumidores se sienten cómodos con que partes del proceso sean digitales –en particular la aprobación previa del préstamo–, pero el financiamiento sigue siendo un importante punto de ansiedad que los lleva a regresar a las tiendas físicas. Internet se utiliza para realizar investigaciones, pero los complejos detalles financieros aún exigen un toque humano.
Esfuerzos de la industria y sus limitaciones
Fabricantes de automóviles como Tesla, Rivian, CarMax y Carvana han sido pioneros en las ventas directas y los primeros modelos en línea, y los concesionarios han invertido mucho en infraestructura digital. Hertz incluso lanzó una plataforma de compras totalmente en línea, que incluye préstamos precalificados y evaluaciones de intercambio. La división Autos de Amazon también ha entrado al mercado, permitiendo a los consumidores investigar y financiar vehículos antes de entregárselos a los concesionarios locales para su finalización.
Sin embargo, estos esfuerzos enfrentan un obstáculo fundamental: la confianza. Los concesionarios tradicionales todavía dominan porque ofrecen una sensación de familiaridad y transparencia que muchos consumidores no encuentran en línea. A pesar de esto, algunos concesionarios, como California Automotive Retailing Group, reportan mayores ganancias de las ventas en línea debido a una mayor eficiencia y un menor tiempo del vendedor.
El factor precio y las tendencias futuras
El automóvil nuevo promedio cuesta ahora más de $50,000 y el 62% de los consumidores siente que tener un vehículo se está volviendo demasiado costoso. Esta presión económica impulsa tanto a compradores como a comerciantes a buscar mejores métodos de venta, independientemente de su ubicación. El segmento de lujo, en particular, ve una demanda de comodidad, con algunas franquicias ejecutando el 80% de los documentos de ventas de forma remota.
En última instancia, la experiencia de compra de un automóvil seguirá evolucionando y las herramientas digitales desempeñarán un papel más importante. Pero por ahora, la inmensa mayoría de los consumidores todavía quiere la experiencia tangible de un concesionario antes de firmar en la línea de puntos. La industria debe adaptarse cerrando la brecha entre la comodidad en línea y la tranquilidad en persona.
