Ondanks agressieve inspanningen van de sector en een door de pandemie veroorzaakte drang naar digitale transacties, geven de meeste autokopers in de Verenigde Staten nog steeds de voorkeur aan de traditionele dealerervaring. Terwijl consumenten auto’s steeds vaker online onderzoeken, willen ze vooral documenten zien, proefrijden en fysiek ondertekenen voordat ze na een huis de op een na grootste aankoop van hun leven doen.
De kloof tussen online intentie en realiteit
Uit recente enquêtes van Cox Automotive blijkt dat er een opvallende kloof bestaat tussen de intenties van kopers en het daadwerkelijke gedrag: slechts 7% van de shoppers voltooit het volledige aankoopproces van een auto online, ondanks dat 28% dit aanvankelijk van plan was. Ruim de helft doet zijn aankopen nog steeds volledig persoonlijk. Deze terughoudendheid reikt verder dan alleen de uiteindelijke verkoop; meer dan 50% van de kopers wil het papierwerk fysiek ondertekenen, en maar liefst 86% staat erop het voertuig persoonlijk te zien voordat ze een verbintenis aangaan.
Deze voorkeur is niet alleen maar weerstand tegen verandering. Consumenten vinden het prettig dat delen van het proces digitaal zijn – met name de voorafgaande goedkeuring van leningen – maar financiering blijft een groot zorgpunt dat hen terugdrijft naar fysieke locaties. Voor onderzoek wordt internet gebruikt, maar de complexe financiële details vragen nog steeds om een menselijke toets.
Inspanningen van de sector en hun beperkingen
Autofabrikanten als Tesla, Rivian, CarMax en Carvana zijn pioniers op het gebied van directe verkoop en online-first-modellen, en dealers hebben zwaar geïnvesteerd in digitale infrastructuur. Hertz lanceerde zelfs een volledig online aankoopplatform, inclusief vooraf gekwalificeerde leningen en inruilevaluaties. De Autos-divisie van Amazon is ook op de markt gekomen, waardoor consumenten voertuigen kunnen onderzoeken en financieren voordat ze deze ter afronding aan lokale dealers overhandigen.
Deze inspanningen worden echter geconfronteerd met een fundamentele hindernis: vertrouwen. Traditionele dealers domineren nog steeds omdat ze een gevoel van vertrouwdheid en transparantie bieden dat veel consumenten niet online vinden. Desondanks rapporteren sommige dealers, zoals de California Automotive Retailing Group, hogere winsten uit online verkopen dankzij de grotere efficiëntie en de kortere tijd van verkopers.
De prijsfactor en toekomstige trends
De gemiddelde nieuwe auto kost nu meer dan $ 50.000, en 62% van de consumenten vindt dat autobezit te duur wordt. Deze economische druk drijft zowel kopers als dealers ertoe om betere verkoopmethoden te zoeken, ongeacht de locatie. Vooral in het luxesegment is er vraag naar gemak, waarbij sommige franchises 80% van de verkoopdocumenten op afstand uitvoeren.
Uiteindelijk zal de auto-aankoopervaring blijven evolueren, waarbij digitale hulpmiddelen een grotere rol gaan spelen. Maar voorlopig wil de overgrote meerderheid van de consumenten nog steeds de tastbare ervaring van een dealerbedrijf voordat ze op de stippellijn tekenen. De sector moet zich aanpassen door de kloof tussen onlinegemak en persoonlijke geruststelling te overbruggen.
