Przypadkowy błąd w cenie u europejskiego sprzedawcy elektroniki MediaWorld spowodował, że 8 listopada iPad został sprzedany za zaledwie 15 euro (17 dolarów) zamiast zwyczajowych 879 euro (1012 dolarów). Promocja oferowana posiadaczom kart lojalnościowych początkowo przebiegła bez problemów, a klienci otrzymywali potwierdzenia zamówienia w ciągu 40 minut. Incydent uwydatnia rosnącą podatność na zagrożenia w handlu elektronicznym: błędy ludzkie lub techniczne mogą prowadzić do powszechnych, ale niejasnych z prawnego punktu widzenia błędów cenowych.
Oferta wstępna i reakcja kupującego
Rażąco niska cena pojawiła się na stronie MediaWorld wraz ze standardowymi promocjami z okazji Czarnego Piątku, co wielu konsumentom wydawało się prawdopodobne. Zamówienia złożone poprzez opcję „zapłać i odbierz w sklepie” zostały przyjęte i zrealizowane zgodnie z oczekiwaniami. W momencie zakupu nie było żadnych ostrzeżeń o możliwych błędach w warunkach zakupu. Rodzi to pytania o to, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni radzą sobie z zakłóceniami cenowymi w czasie rzeczywistym.
Anuluj MediaWorld
Jedenaście dni później firma MediaWorld podjęła próbę naprawienia błędu za pośrednictwem poczty elektronicznej, prosząc klientów o zwrot iPadów w celu uzyskania zwrotu kwoty 15 euro plus kupon o wartości 20 euro lub zatrzymanie ich i zapłacenie różnicy ze zniżką w wysokości 150 euro. Firma uzasadniała to posunięcie konieczną korektą „wyraźnie rozpoznawalnego błędu technicznego”, ale metoda komunikacji – zwykły e-mail, a nie formalne powiadomienie prawne – pozostawiała pole do sporów konsumenckich.
Prawnie szara strefa
Sytuacja zależy od tego, czy rabat był na tyle drastyczny, że powinien był być oczywisty dla klientów. Zgodnie z prawem włoskim (art. 1428 kodeksu cywilnego) umowę można uznać za nieważną, jeżeli błąd jest zasadniczy i rozpoznawalny. Prawnik konsumencki Massimiliano Dona twierdzi jednak, że udowodnienie „rozpoznawalności” jest trudne.
Kontekst ma znaczenie: agresywne wyprzedaże w Czarny Piątek, częste oferty ograniczone czasowo i zmienne ceny w Internecie sprawiają, że trudno twierdzić, że błąd był od początku oczywisty. To, czy zakupu dokonał przypadkowy nabywca, czy profesjonalny sprzedawca, również wpływa na argument prawny. Jeśli kupującym jest sprzedawca elektroniki, argument o niewiedzy konsumentów jest znacznie osłabiony.
Stanowisko MediaWorld i przyszłe implikacje
MediaWorld twierdzi, że oferta była „wyraźnym błędem”, a ich interwencja miała na celu utrzymanie „równowagi kontraktowej”. Zaoferowali klientom wybór, przedstawiając go jako gest dobrej woli wykraczający poza zobowiązania prawne. Incydent uwydatnia potrzebę lepszego monitorowania cen w czasie rzeczywistym i jaśniejszych warunków dotyczących poprawek błędów w handlu elektronicznym.
Pozostaje pytanie, czy MediaWorld będzie pozywać klientów, którzy odmówią przestrzegania zasad, jednak takie posunięcie mogłoby zaszkodzić ich reputacji. Na razie sytuacja ta stanowi przestrogę zarówno dla sprzedawców detalicznych, jak i konsumentów: błędy się zdarzają, a ich naprawienie wymaga dokładnego rozważenia prawnego.
